Өрөөндөө мэдээллийн нэгдсэн ухаалаг системтэй цорын ганц зочид буудал Холлидэй Инн юм

Монгол улсад олон улсын стандарт бүхий томоох зочид буудлуудын тоо нэмэгдсээр байна. Тэдний нэг бол Улаанбаатар хотын Чингэлтэй дүүрэгт сүндэрлэх “Холлидэй Инн” зочид буудал юм.

Монгол дахь Олон улсын дөрвөн одтой Холлидэй Инн зочид буудлын ерөнхий менежер Юки Минамитай зочид буудлын салбарын талаар ярилцлаа. Тэрээр Япон, БНХАУ-ын дэлхийн томоохон зочид буудлуудад 37 жил ажиллаж байсан туршлагатай нэгэн юм.

Сайн байна уу. Зочид буудлын салбарт яагаад ажиллах болсон түүхээс тань яриагаа эхэлье гэж бодлоо.

Энэ маш урт түүх болно л доо. Гэхдээ миний санаж байгаагаар ахлах сургуульд байхдаа би нийгмийн идэвхтэй, сайн дурын үйл ажиллагаанд оролцдог нэгэн байсан. Түүний дараагаар дунд сургуулиа төгсөөд зочид буудлын менежментээр суралцахаар шийдсэн. Гэхдээ яагаад энэ салбарыг сонгох болсон гэсэн яг оновчтой хариу надад байхгүй. Өсвөр насандаа бизнес үйлчилгээний сайн дурын ажилтан хийдэг байсан, тэр үедээ энэ салбарын талаар бага сага мэдлэгтэй болсон минь л үүнд их нөлөөлсөн.

Таны хувьд энэ салбарын хамгийн сайхан нь юу вэ?

Мэдээж маш олон зүйл бий. Ер нь бизнесийн салбар бүрт л өөрийн гэсэн зорилго, түүндээ хүрэх шиг сайхан зүйл байхгүй. Зочид буудлын салбарт ч мөн ялгаагүй. Жишээ нь зочны санал бодлыг бүрэн сонсох, түүнд хариу үйлдэл үзүүлж сэтгэл ханамжтай байдлыг харах хамгаас сайхан шүү дээ.

Зочид буудлын салбарт өрсөлдөөн харьцангуй их байдаг байх. Тэгвэл таны хувьд хамгийн их чадвар шаардсан зүйл юу байдаг гэж бодож байна вэ?

Би Монголд ирээд удаагүй байгаа болохоор тус улсын зочид буудлын салбарыг бүрэн таниж амжаагүй байна. Гэхдээ олон жил энэ салбарт ажилласны дараа харахад хамгийн их чадвар сорьсон зүйл бол жагсаалтын нэгдүгээрт байх нь чухал биш харин цорын ганц шилдэг нь байх явдал юм.

Та 37 жилийн хугацаанд өөрийн гэсэн менежментийн арга барилтай болсон байх. Тэр талаараа бидэнтэй хуваалцаач?

Үүнийг яг нарийн тайлбарлахад төвөгтэй ч товчхондоо хэлэх юм бол үйлчилгээ, хүний нөөц, тэдний чадвар, байгууллагын соёл гээд бүхий л зүйлийг алхам алхмаар, бага багаар практик дээр сайжруулахыг хичээдэг. Мэдээж бидэнд нэг л чиглэл буюу жанжин шугам гэж бий л дээ. Түүндээ нийцүүлэн алхам алхмаар сайжрахыг зорилгоо болгодог юм. Үзэл бодол, хүмүүжил, хандлага, үндэс угсаа, хэл гээд олон төрлийн хүн зочлон ирдэг. Тиймээс тэдний сэтгэлд нийцсэн, чанартай үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд л бага багаар ахих, өчигдрөөсөө илүү өнөөдөр сайжрахыг чухалчилдаг.

Таны харж буйгаар Холлидэй Инн зочид буудал нь Монголдоо бусдаас ялгарах давуу талууд нь юу вэ?

Монголын зочид буудлын салбар хөгжиж байна. Мэдээж бусад хөгжилтэй орнуудын түвшинтэй харьцуулахад ялгаатай зүйл бий л дээ. Манай зочид буудлын ялгарах гол зүйлийг би “омотэнаши” гэж хэлнэ. Би өөрөө Япон хүн, тиймдээ ч япончуудын зочломтгой зан, найрсаг байдлыг үйлчилгээндээ шингээхийг хүсдэг.
“Омотэнаши” гэхээр та гайхаж магадгүй. Үүнийг би өөр дээрээ тохиолдсон нэгэн жишээгээр дэлгэрэнгүй тайлбарлавал, Японд Кёото Инн зочид буудалд ажиллаж байхад нэгэн зочин минь зочин угтагчаас “Хамгийн ойр байрлах автобусны буудал хаана байдаг вэ” гэж асуусан. “Гараад баруун булан эргээд 15 минут алхаад хүрнэ” гээд хариулахад мэдээж маш амархан асуулт шүү дээ. Харин ийм үед “омотэнаши” хэрхэн гарч ирэх вэ гэхээр тухайн зочныг автобусны зогсоол асуухаас өмнө түүнийг хаашаа явах гэж байна, тэрхүү газар руугаа хэрхэн хүрэх, шаардлагатай бол туслалцаа авах эсэхийг нь түүнээс урьдчилан мэдэхийг л хэлээд байгаа юм.
Нэг үгээр зочин, үйлчилүүлэгчийг асуух, хэрэгтэй юмаа шаардахаас өмнө бүхий л зүйлийг нь бэлтгэх, түүгээр хангаж өгнө гэсэн үг. Харамсалтай нь ихэнх зочид буудлуудад үйлчлүүлэгч өөрт хэрэгцээтэй зүйлээ асуусаар л байдаг.
Мөн үйлчлүүлэгчид хоол эсвэл үйлчилгээний ямар нэгэн зүйл таалагдахгүй байвал яагаад гэдэг учир шалтгааныг нь олох хэрэгтэй байдаг. Жишээ нь, Ислам хүнд өөрийнх нь үндэсний халал хоолыг бэлтгэж өгөхөд тэр хүн тийм ч таатайгаар идэхгүй орхивол “Чухам юу буруу байна, амт нь өөр байна уу, яагаад идсэнгүй вэ” гэдгийг асуух хэрэгтэй гэсэн үг. Ээж, аавууд хүүхдээ хоолоо идэхгүй бол “Яагаад идэхгүй байна вэ” хэмээн санаа нь зовинон асуудаг шүү дээ. Нэг үгээр түүн лугаа адил ээж аавын хайр шиг л зочноо хүндэлнэ. Бид тэгж байж л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сайжруулна гэсэн үг шүү дээ.

Холлидэй Инн зочид буудал нь хэдэн төрлийн үйлчилгээг үзүүлдэг вэ?

Бид олон улсын зочид буудлын стандарт бүхий 169 өрөөтэй, өрөө бүр орчин үеийн загвар бүхий тавилгатай. Мэдээж зочны аюулгүй байдлыг бүрэн хангасан. Таван уулзалтын өрөө, өглөөний цай, өдөр оройн хоол мөн ази болон европ хоолоор үйлчилдэг ресторан бий. Түүнээс гадна хамгийн дээд 20-р давхарт байрлалтай “Титэм” лоунжаас хотыг харж болохоор байдаг ба амралтын өдрүүдээр амьд хөгжимтэй, энд байрлах 10 хүний багтаамжтай VIP өрөөнд ч хооллож болно. Мөн 25 хүний багтаамжтай караоке өрөөтэй бөгөөд энд хоол ундаар үйлчлүүлэх боломжтой.
Түүнээс гадна сүүлийн үеийн тоног төхөөрөмжтэй фитнес клуб, алжаал тайлах спа бий. Хоёрдугаар давхартаа мөн Хятад үндэсний хоолны ресторантай.
Зочдод үзүүлэх үйлчилгээ бол нэн чухал зүйл гэдгийг бүгд л мэднэ. Гэхдээ бид зүгээр нэг үйлчилгээг үзүүлээд зогсохгүй тухайн үйлчлүүлэгч, зочин болон түүний эд зүйлийн аюулгүй байдлыг дээд зэргээр ханган ажиллахыг эрмэлздэг. Олон улсын зэрэглэл өндөртэй цөөнгүй зочид буудалд ажиллаж байсны хувьд энд дурдахад тэд зочныхоо аюулгүй байдлыг чухалчлан анхаардаг. Бид ч мөн тэгэхийг хичээдэг. Мөн бид “Monceirge” хэмээх ухаалаг таблетийг өрөө бүрт суулгаж өгсөн.

Тэрхүү ухаалаг төхөөрөмжийн талаар дэлгэрэнгүй тайлбарлаач?

Бид сүүлийн шинэ дэвшилтэт технологиудыг үйлчилгээндээ нэвтрүүлэхийг хичээн ажилладаг. Ингэснээр зочин, үйлчлүүлэгчийн хэрэглээг илүү хялбарчилж байдаг. Бидний “Hibox Smartroom TV” системийн үйлчилгээ буюу өрөөний зурагттай холбосон “Monceirge” ухаалаг таблет дээр зочид буудлын байгууламж доторх ресторан, хурлын өрөө, фитнесс төв, спа гээд бүхий л газрын байршлыг цагийн хуваарь гэх мэт нэмэлт мэдээллийн хамт багтаасан.
Одоогоор Монголд энэ үйлчилгээг нэвтрүүлж буй цорын ганц зочид буудал нь Холлидэй Инн юм. Үйлчлүүлэгч тухайн таблетаас өөрт хэрэгтэй үйлчилгээгээ сонгон мэдээлэл авч захиалгаа өгөх боломжтой. Мөн энэ нь ресепшиний өглөөний дуудлагаар сэрээх үйлчилгээг ч орлочихно. Ер нь энэ үйлчилгээг нэвтрүүлснээс хойш ресепшиний утсанд ирэх дуудлага багассан. Учир нь тэд хэрэгтэй гэсэн мэдээллээ ресепшинээс асуудаг байсан бол одоо тухайн ухаалаг мэдээллийн сангаас авчихаж байгаа юм. Зочдоос хамгийн ихээр ирдэг түгээмэл асуултуудын хариултуудыг багтаасан.
Би ирснээсээ хойш Улаанбаатарын томоохон гэх хэд хэдэн зочид буудлуудаар үйлчлүүлсэн. Гэвч нэгдсэн мэдээлэл бүхий технологийн системийг олж хараагүй. Тиймээс манай технологи нь хамгийн сүүлийн үеийн, дэвшилтэт зүйл бөгөөд тухайн зочин буудлын талаарх бүхий л мэдээллийг удирдлагаа ашиглаад л өрөөнийхөө зурагтнаасаа авчихаж байгаа юм. Энэ технологи одоогоор маш цөөхөн буудлуудад ашиглагддаг ба миний мэдэхийн Шанхайн Хайяат Гарден зочид буудалд байдаг.
Мөн бид буудаллаж буй зочин бүртээ хэвлэмэл мэдээллийн хуудсыг өгдөг ба уг мэдээлэл нь Англи, Монгол, Солонгос, Япон, Хятад гэсэн хэлний сонголттой. Ингэснээр зочдын сэтгэл ханамжийн баталгааг бий болгож дараа нь тухайн зочин дахин ирэхэд тав тухтай байдлыг төрүүлж, омотэнаши хандлага буюу санаа тавьж буйн илэрхийлэл юм.

Та яриандаа японы уламжлалт омотэнаши хандлагын (соёлын) талаар дурдлаа. Тэгвэл энэхүү соёлыг өөрийн ажилчиддаа сургах, хүний нөөцөө чадавхжуулах боломжтой гэсэн үг үү?

Тэгэлгүй яахав. Омотэнашигийн гол агуулгыг ойлгоход бидэнд (япончуудад) маш хялбар, энгийн байдаг. Харин гадныханд үүнийг ойлгоё гэвэл эхнээс нь суралцах шаардлагатай болдог. Ажилтнууддаа энэ талаарх сургалтыг заах мэргэжлийн сургагч багшийг японоос урьж авчрахаар бид төлөвлөж байна. Ингэснээр манай ажилтнууд омотэнашигийн суурь мэдлэгтэй болж түүнийгээ хэвшүүлэн өөрсдийн хийж буй ажил, практик дээр ашиглана. Ер нь омотэнаши гэдэг нь зүгээр нэг хэрэглэгдүүн бус бүх ажилтнуудын зочиндоо зориулах хандлага юм шүү дээ. Үүнийг л илүү чанаржуулж, японы үйлчилгээний соёлын хэв маягтай болгоно гэсэн үг. Гэхдээ энэ бол мэдээж ажилтнуудаа чанаржуулах арга барилын нэг хэсэг нь юм. Омотэнашитай байснаар илүү их амжилтад хүрч чадна гэдгийг л ойлгох нь чухал.

Та Холлидэй Инн зочид буудлын ерөнхий менежерийн албан тушаалд томилогдоод удаагүй байна. Тэгвэл зочид буудлынхаа үйлчилгээний чанарыг хэрхэн хадгалж, илүү сайжруулахаар төлөвлөж байна вэ?

Би энэ талаар нэлээн бодож үзсэн. Уг төлөвлөгөө нь миний өмнөх туршлагатай шууд хамааралтай. Ер нь аль ч байгууллагад өөртөө итгэлгүй ажилтан хэзээ ч сайн үйлчилгээг бусдад үзүүлж чадахгүй. Хэрэв сайн үйлчилгээг үзүүлж чадахгүй бол байгууллагын чанар ахихгүй. Баг хамт олон, ажилтнуудын өөртөө итгэх итгэлийг нэмэх нь манай менежментийн арга барилын нэг хэсэг юм. Тэгэхээр ажилтнуудыг идэвхжүүлэх нь хамгийн чухал. Тэгж чадаж гэмээнэ тэднээс гарах үйлчилгээний чанар сайжирч зочдод төрөх сэтгэл ханамж ч өснө.
Жишээ нь, ажилтныг “Чи зөвхөн үүнийг л хийх ёстой” гэж ажил даалгаад байх биш саналыг сонсож үйл ажиллагаандаа тусгахыг хичээнэ. Хүн бүр л аливаа асуудлыг өөр өөр өнцгөөс хардаг шүү дээ. Ингэж чадвал тэдний ажилдаа гаргах хандлага илүү эрчтэй, өөртөө итгэлтэй болно.
Мөн аливаа хүн алдаж байж л амжилтад хүрдэг. Тиймээс миний зүгээс тэдэнд зөвлөгөө, чиглэл өгөх, алдаатай зүйлийг нь сануулах, аливаа шинэ зүйл хийх эрхийг нь олгох гээд олон аргыг хэрэглэх болно.

Танай буудлын голлох зочид ихэвчлэн аль улсынх байдаг вэ?

Манай зочдын дийлэнх нь БНСУ, АНУ, БНХАУ, ОХУ, Япон улсын иргэд байдаг. Тэр дундаа ажил хэргээр олноороо ирж байгаа зочид гийчид голлодог. Манайд буудалладаг, Монгол оронд аяллаар ирэх жуулчдын тоо ихэвчлэн зуны үеэр өсдөг. Харин өвлийн улиралд жуулчдын тоо багасдаг ч бизнес чиглэлээр манайхыг зорин ирэх зочид гийчид их бий.
Гэхдээ Монгол улсын авиа компаниудын шууд нислэг багатай байдал болон нислэгийн тооноос шалтгаалаад хүлээн авах зочдын зах зээлийг тэлэхэд төвөгтэй байна. Зочид буудлын үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн гадны улсаас ирэх жуулчин байдаг шүү дээ. Тиймээс Монголд хэдий чинээ их жуулчин ирнэ төдий чинээ зочид буудлын салбар хөгжинө гэсэн үг. Энд би Вьетнамын Данан хотыг жишээ татан яримаар байна. Тус хот нь нутаг дэвсгэрийнхээ хувьд жижигт тооцогддог ч энэ бүс нутагт Хятад, Япон, Солонгосоос шууд нислэг хийгддэг. Тиймээс Данан хот өдгөө Вьетнамын аялал жуулчлалын нэгэн чухал бүс нутаг болоод байна. Тэгэхээр аль ч улсад шууд нислэг нь аялал жуулчлалын нэгэн том хөшүүрэг болдог гэсэн үг. Монголд ч мөн энэ аргаар жуулчдын тоог нэмэгдүүлэх боломж бий.

Ирэх нэг жилийн хугацаанд зочид буудалдаа таны нэн түрүүнд хийхээр төлөвлөж буй зүйл юу вэ?

Мэдээж нэгдүгээрт бүхий л үйлчилгээндээ монгол хэв маяг, соёлыг хадгалсан хэвээр байх болно, өөрчлөхийг хүсэхгүй байна. Нөгөөтэйгүүр үйлчилгээ бүтээгдэхүүн бүрээ олон улсын түвшинд хүргэхийг хичээнэ. Мэдээж үүнийг хийхэд миний өмнө нь дурдсан стратеги болох алхам алхамаар л урагшилна гэсэн үг. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд монгол хэв маяг, соёл шингэсэн байна гэдэг нь хамгийн том давуу тал. Харин түүгээрээ бид өөрийн гэсэн стандартыг бий болгож, түүнийгээ хадгалан улам сайжруулж зочдод сэтгэгдэл төрүүлнэ. Жишээ нь, зочин ирэхэд түүнд сэтгэл ханамжтай байдлыг төрүүлээд буцаалаа гэж бодъё, тэр зочин дараа нь ирэхэд өмнө нь мэдэрсэн сэтгэл ханамжаа авч чадахгүй бол энэ стандарт биш, бид түүнийг хоёр дахиа ирэхэд нь сэтгэл ханамжийг нь илүү өндөр байлгахаар сайжирсан байх ёстой гэсэн үг л дээ. Холлидэй Инн хэдий олон улсын стандарттай ч өөрийн гэснийг бий болгоно.
Бид ирсэн зочин бүртээ адилхан үйлчилгээний чанарыг үзүүлнэ. Харин стандарт гэдэг бол байж болох чанарын хамгийн доод түвшин гэсэн үг, түүнээс илүү гарахыг хичээнэ. Манай бүхий л ажилтан зочиндоо сэтгэл ханамжийн түвшинг 90 хувиас дээш байлгахаар зорино гэсэн үг. Мэдээж ажилтан бүрийн чадвар ондоо ч бид тэдний чадавхийг нэмэн ажлын гүйцэтгэлийг нь сайжруулж идэвхжүүлэх болно. Мөн ингэснээр цаашлаад зочид буудлынхаа одны зэрэглэлийг хэрхэн ахиулах талаар ажлуудыг хийх болно.

Та өөрийн хийсэн зүйл, ажлын амжилтаа хэрхэн тодорхойлох вэ?

Залуу байхдаа би үүнийг хийнэ, тэрийг авна гээд л зөвхөн өөрт хамааралтай гэснээ хүсэж хийдэг байсан. Энэ ер нь залуу хүний зан байх. Одоо бол нас минь ахисан учраас ч тэр үү, залуу боловсон хүчнээ илүү сайн боловсруулж чадавхижуулахыг зорьдог. Хэдий чинээ би тэдэнд тусалж, мэдлэг чадварыг нь тэлнэ, төдий чинээ тэд амжилт гаргана. Тэднийг амжилт гаргавал би мэдээж баярлана шүү дээ.

Хамгийн сүүлийн асуултыг би зочид буудлын талаар бус Япончуудын эерэг хандлагын талаар асуумаар байна. Япон ард түмэн ёс зүйтэй, зарчимч улс гэдгээрээ мөн дэлхийд алдартай шүү дээ. Энэ ёс суртахууныг хэрхэн бий болгодог юм бэ?

Бүр багаас нь буюу хүүхдэд эцэг эх нь, мөн цэцэрлэгт байхаас нь л энэ талаар зааж эхэлдэг. Өөрийгөө эхэлж бодохоос өмнө өөр хүнд ямар нэгэн төвөг учруулахаас зайлсхийх хэрэгтэй хэмээн үздэг юм. Энэ бол япончуудын үндсэн боловсрол л доо.
Энгийн нэг жишээ дурдахад, намайг багад аав ээж хоёр минь заримдаа олон нийтийн газар буюу хоол идэхээр ресторан руу явахдаа намайг авч явдаггүй байсан. Уг нь би хүүхэд л юм чинь явахыг хүснэ шүү дээ. Гэтэл тэд эргэн тойронд байгаа хүмүүст саад төвөг болох вий гэсэн үүднээс намайг ресторан руу дагуулж явдаггүй байсныг тод санаж байна. Хүүхэд л юм чинь зүгээр сууж чадахгүй, тэрүүгээр гүйнэ, тоглоно, зарим тохиолдолд уйлж, олныг тавгүйтүүлэх чимээ гаргана. Тухтай сайхан хоол идэх гээд сууж байгаа хүнд энэ маш төвөгтэй байдаг шүү дээ. Тиймээс тэд бусдад садаа болохгүй байхыг илүүд үздэг. Энэ бол дүрэм журам биш ч зүгээр тухайн хувь хүний ёс зүй юм.

Ярилцсанд баярлалаа. Таны цаашдын ажилд өндрөөс өндөр амжилт хүсье.